[건설이코노미뉴스-이태영기자] 한국승강기안전공단(이하 공단)이 카카오 상담톡과 자동상담서비스(IVR)를 도입하는 등 고객 상담업무처리 시스템을 개편, 시행한다고 최근 밝혔다.
공단은 지난 2012년부터 ‘1566-1277’을 대표전화로 하는 승강기종합민원센터를 운영하고 있다. 그러나 해마다 약 3만5000여대 증가하는 승강기 관련 업무와 단순 반복적인 민원전화 증가에 따른 행정업무 감소 및 이에 따른 대·내외 불만을 해소시키기 위해 콜 업무 시스템의 개선이 필요하게 됐다.
이에 공단은 승강기종합민원센터(1566-1277) 콜 업무시스템에 대한 개편작업을 단행, 자동상담서비스(IVR)과 함께 카카오 상담톡을 도입했다.
공단이 이번에 구축 시행하는 자동상담시스템은 ▲승강기 중대 고장 및 사고 신고 ▲승강기 검사관련 상담 ▲승강기 교육 문의 ▲국가승강기정보센터 관련 ▲기타 상담원 연결 등으로 구분되며, 단순 반복적인 검사 및 교육관련 10여종의 민원이 원스톱 처리가 가능하다.
또 카카오 상담톡은 공단 온라인 홈페이지와 모바일 홈페이지 우측 하단에 배너형태의 ‘카카오톡 상담하기’를 활용해 서비스를 제공한다.
‘카카오 상담톡’서비스는 고객이 공단서비스 관련 정보를 카카오톡으로 편리하게 이용할 수 상담서비스다.
이는 업무가 집중되는 시간에 Call 인입 채널을 분산시켜 상담서비스를 효율적으로 운영할 수 있으며, 모바일환경에 친숙한 고객들의 니즈에 신속하게 대응할 수 있는 신개념 민원처리 서비스라 할 수 있다.
한편, 공단은 카카오 상담톡 서비스 운영을 통해 4차 산업혁명 시대에 대비한 인공지능(AI) ‘챗봇’기능을 가미한 ‘고객응대서비스플렛폼’ 구축에도 박차를 가하고 있다.
공단 남상문 교육홍보이사는 “고객 상담업무에 신속하고 효율적으로 대응하기 위해 자동상담 및 카카오 상담톡 서비스를 전면시행하게 됐다”고 말했다.
