[건설이코노미뉴스-박기태 기자] 현대건설 힐스테이트가 사단법인 한국표준협회가 주관하는 ‘2016 KS-CQI(Korean Standard–Contact Service Quality Index) 콜센터품질지수’ 조사에서 지난해에 이어 2년 연속 아파트 부문 1위에 올랐다.
콜센터품질지수는 한국표준협회에서 대한민국 콜센터산업의 서비스 수준을 과학적으로 조사․평가 할 수 있는 모델로, 콜센터서비스 품질평가의 기준을 마련하고 기업의 고객만족 활동 및 경쟁력 향상에 도움을 주는 지수다.
이번 조사는 지난 6월부터 9월까지 39개 업종 141개 기업 및 26개 공공기관과 지자체를 대상으로, 콜센터에 직접 전화를 걸어 확인하는 모니터링 평가와 콜센터를 실제 이용한 고객의 평가를 수치화하는 온라인 조사로 실시됐다.
현대건설의 2년 연속 콜센터품질지수 1위 선정은 고객의 입장에서 서비스를 제공하려고 했던 노력의 결실이다. 현대건설은 꾸준한 관심과 투자를 통해 고객의 눈높이에 맞출 수 있도록 진정한 고객 만족과 고객 감동 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있다.
현대건설에 따르면 고객센터는 고객을 응대하는 첫 창구로 얼굴은 보이지 않지만 친절한 목소리로 고객의 불만을 최소화하면서 상담을 이끌어 가는 상담사 한명 한명의 노력과 인내가 큰 비중을 차지한다.
이에 현대건설 고객센터는 ‘고객 문의 창구의 일원화를 통한 고객 불편 최소화’라는 목표를 정해 신속·친절한 고객 상담 서비스를 제공하고 있다. 고객의 다양한 문의(분양․계약․공사․하자보수․일반 민원 등)에 대해 신속·정확한 서비스로 고객 불편을 즉시 해결하는 고객 감동 경영을 실현하고 있다.
또한, 현대건설은 항상 고객의 목소리에 귀 기울여 고객의 잠재된 요구까지 파악하기 위해 노력하고 있으며 고객이 만족할 때까지 끊임없이 개선방안을 찾고 있다.
고객의 불편사항이나 궁금증을 신속히 해결하기 위해 특화된 전문 상담시스템과 전문 상담인력을 운영하고 있으며, 고객센터로 접수된 모든 상담은 일관적 고객 응대 절차를 통해 원스톱으로 서비스하고 있다.
현대건설 관계자는 “지난해에 이어 2년 연속으로 2016년 콜센터품질지수 아파트 부문 1위로 선정된 것을 영광스럽게 생각한다”며, “앞으로도 고객의 입장에서 품격 높은 고객 응대 서비스를 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.
한편, ‘2016 KS-CQI 콜센터품질지수 인증 수여식’은 지난 17일 서울 강남구 역삼동 리츠칼튼 호텔에서 한국표준협회장 및 업계 관계자들이 참석한 가운데 개최됐다.
